デザイン思考で感動を生む“カスタマーエクスペリエンス”を。
アフラックにおけるUI/UXの重要性

テクノロジーの進化により、SNSやブログなどさまざまな方法で容易に情報収集が可能となり、自ら必要な情報を選択する時代へと変化している。それに伴い、お客様の消費行動にも変化が生じている。企業が選ばれ続けるためには、常にお客様視点に立ち、期待を上回るカスタマーエクスペリエンスを提供していくことが必要である。
アフラックではペルソナ分析、カスタマージャーニー等の手法を活用し、お客様が抱える悩みに早急に改善できるよう尽力している。そして、デジタルイノベーション推進部では、オフラインとオンラインすべてのお客様接点において一貫性をもったUI/UXの提供を目指し、UI/UXマネージャーを中心に様々な施策に取り組んでいる。

PROFILE

デジタルイノベーション推進部　高倉和明

Web制作会社や飲料メーカーなどで、メーカーのデジタルマーケティングを経験し、UXとデータ活用を併せて考えることを念頭に、デジタルメディア構築・運用のディレクションを中心に行う。2019年5月アフラック入社、現職。

施策を打つ上で大事にしているのは、アフラックの企業理念の一つである“お客様第一”の考えだ。お客様が実際に何を必要とし、何をペインポイントに抱いているか、お客様の視点に立って考えている。

「UI/UXマネージャーとして重要なのは、お客様がどのような体験をしたいのか、常に考えることだと思います。
私たちのノウハウをどのように商品・サービスに反映させるか”という姿勢ではなく、お客様がどういうサービスに触れて、どういう体験をすることが最適なのかを考えながら設計することが大切です。」(高倉)
デジタルイノベーション推進部では、お客様視点のアプローチとして、“お客様視点に立った顧客体験をデザインする”考えを取り入れている。UI/UXマネージャーはアジャイル型でプロジェクトを遂行する中で、専門的立場からアドバイスを行い、お客様のUI/UX改善に向けた施策の立案及び実施を担っているのだ。お客様に対する理解を深め、そこから導き出される体験をデザインし、お客様満足度を高めることで会社の成長へと繋げる。それを実現するためのツールや分析方法を整備し、KGI（Key Goal Indicator¹）を決め、PDCAを回すためのスキームを構築することに注力している。
「現在、デジタルイノベーション推進部だけではなく、アフラック全体でUI/UXを重要視する声が高まっています。UI/UXセミナー開催やUI/UXガイドライン策定を通じて、着実にこの考え方が浸透してきていると実感しています。」(高倉)

また、デジタルイノベーション推進部では昨年からデザイン思考のフレームワーク「ダブルダイヤモンド」を取り入れ、現在アフラック全体への浸透を進められている。
まず、定量的なデータを得るためのアクセス解析や定性的なデータを得るためのインタビュー等を行い、ユーザーに対する理解を深める(ユーザー理解)。次に、得られた情報を基に、ペルソナの設定及びカスタマージャーニーマップを作成し、解決すべき正しい課題を特定する(課題の特定)。そして、それぞれ設定したペルソナやカスタマージャーニーを基に、ストーリーボード等を用いた解決策を立案し、優先順位をつける(解決策の立案)。最後に、MVP(Minimum Viable Product²)として施策を実施し、リリース後はKPI(Key Performance Indicator³)に基づいた検証を行う(施策の実施/検証)。これらの発散・収束のプロセスを繰り返すことで、顧客体験の向上へと繋げていく手法である

• 1 Key Goal Indicator：重要目標達成指数
• 2 Minimum Viable Product:：顧客価値があり、利益を生み出せる最小限のもの
• 3 Key Performance Indicator：重要業績評価指標

これらの推進を図るなかで、成果は着々と出始めている。保険金のデジタル請求がその最たる例だ。アフラックでは、お客様が給付金を受け取るまでの期間が短縮される保険金のデジタル請求を取り入れている。しかし、従来のホームページの説明文が小さく、手続きの導線が分かりづらいという課題があった。そこで、ホームページの画面デザイン及び導線改善を行い、デジタル請求における完結率及びカスタマーエクスペリエンスの向上に結び付けることに成功した。

「アフラックはなぜUI/UXの推進をするのか。それは、アフラックに対するお客様のロイヤリティやCLV(Customer Lifetime Value⁴)を高め、ビジネスの成長に貢献するためです。そして、今後もUI/UXの考え方の浸透や環境整備を行い、各プロジェクト、そしてアフラックのさらなる成長に貢献していきたいです。そしてゆくゆくは、ビジネスの成長とUI/UXを繋げるロジックを作っていきたいですね。」(高倉)

• 4 Customer Lifetime Value:顧客生涯価値

未来のアフラックをどう進化させていくか。UI/UXからイノベーションを起こす者が、その答えを導き出すべくAflac Innovation Labに集まっている。