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ユーザーインサイトを正しくキャッチするアクセス解析手法とは?
(社員インタビュー)1500万以上のご契約者に対するWeb Analytics

2019.12.13

近年、デジタル技術の進歩により、企業が提供する商品・サービスだけでなく、顧客の消費行動も多様化している。例えば、インターネットやスマホを利用したWeb完結型のサービスも多く誕生し、利用者も増加傾向にある。保険業界においても同様であり、保険の契約申し込みから保全手続き、保険金請求まで、ほぼすべてのプロセスがWeb上で完了できるようになった。より良いサービスや顧客体験を提供するためには、Web上の顧客行動の分析が重要なカギとなる。

アフラックにおいて、Web AnalystはWeb上のUIの課題発見、改善及びUXの向上を図るうえで欠かせない存在である。具体的な取り組みについて、デジタルイノベーション推進部のWeb Analystの倉本、橋本に話を聞いた。

デジタルイノベーション推進部 高倉和明さん(写真左) 門邉貴至さん(写真右)
デジタルイノベーション推進部デジタルイノベーション推進課 倉本 拓磨(写真左)
2010年アフラックに新卒入社後、支社で代理店営業担当を5年間経験。
その後人事部採用課にて新卒採用、中途採用を3年半経験し、2018年7月から現職。
デジタルイノベーション推進部デジタルイノベーション推進課 橋本 幸枝(写真右)
アンケート調査会社の企画担当としてキャリアをスタート。情報サービス、ヘルスケア、国際NGOと、さまざまな事業ドメインの企業・団体を経験し、10年以上にわたってウェブディレクション、サイト分析、ウェブマーケティングに従事。2018年8月アフラック入社、現職。

「アフラックのWeb Analystとしてのミッションは、Webサービス・プロダクトに対して各種ツールを使いこなし、当該サービスやプロダクトが抱える課題を発見すること。また、来訪いただくお客様のインサイトを読み解き、ニーズに沿った改善をすることだと考えています。」(倉本)

高倉和明さん

アフラックは約1,500万人の契約者を有しており、お客様向けのサイトには日々、多くのお客様が来訪している。お客様向けサイトは様々なお客様が訪問する重要なタッチポイントであり、そこでより良い商品・サービスを提供するため、常にお客様の動向を把握する必要がある。

「お客様向けサイトのWebページ分析では、アクセス解析ツールを活用し、データドリブンでPDCAサイクルを回し、課題はないか、改善できる箇所は存在しないかを探求していきます。」(倉本)

アクセス解析プロセス

アクセス解析プロセスのイメージは左図の通りである。まず、アクセス解析ツールを活用して各ページの流入元、ユーザー属性、行動遷移等の状況を把握し、サイトの課題を発見する。(①アクセス解析ツール分析)その後、発見した課題がなぜ起こっているのか、仮説を立て、セッションリプレイやヒートマップツールを用いて検証し、課題解決策を立てる。(②セッションリプレイ/ヒートマップ分析)②で検討した課題解決策が本当に効果のあるものか検証をし(③ABテスト)、実装及びページ改修へ進めていく。

「アフラックのWeb AnalystはWebサイトやアクセス解析ツールに関する専門知識のほか、保険というサービスの特異性も頭に入れておかなければならないと思います。一般のEコマースとは違い、日々生活するなかで、能動的に保険に入ろうという方は少ないと思います。また、毎日のように接する機会がある情報メディアやSNSと、一生のうち接点の少ない保険サービスのWebサイト設計は根本が異なります。私は他業種でWebサービスに関わった経験は長いのですが、保険業界の経験はまだ浅く、業種による違いに驚くことも多いです。一方、倉本は保険業界の経験が長く、営業、人事と多方面から保険業界を見ていたので、お互いに得意分野を持ち寄って仕事をしています。」(橋本)

1 セッションリプレイ:モバイルアプリ内やWebサイト上の訪問者がどのように行き来したかを追跡する機能

2 ヒートマップツール:Web等で、ユーザーがクリックした場所やページの閲覧コンテンツ等の情報を頻度別などで色別に可視化するツール

また、アフラックのWeb Analystはデータ分析を行う以外に、全社横断的にアクセス解析ツールの実装支援や分析支援も行っている。

「ツールの実装支援とは、サイトのKPIを考えたとき、どのようなポイントを計測しなければいけないのか、そのためにはどのように実装するのかを、ビジネス部門やIT部門と協議しながら仕事をすることです。一方、分析支援とは、すべてのWebに携わる部門の社員が『自分で』分析できるように、サポートすることです。具体的には勉強会の実施や分析例の提示、問合せへの回答をすることで、自走を促しています。」(倉本)

このように、「数字を見る、分析をする」だけでなく、データドリブン思考を全社に浸透させることもWeb Analystの重要な役割なのである。そこで、アフラックのWeb Analystとして働くうえで大切にしていることを聞いた。

倉本拓磨さん

「他部門とのコミュニケーションを大切にしています。アクセス解析ツールの出す数字は、お客様の声なき声であり、そこには改善のヒントがたくさん隠れています。そのため、その声を拾いあげて、解釈し、ビジネス部門やIT部門にわかりやすく伝えることを大切にしています。そうして各部門が改善をすることで、お客様のスムーズなサイト利用に繋がります。」(橋本)

昨年より、全社横断的にアクセス解析ツールの実装支援及び解析ツールを活用した分析支援を行っている。これらの支援を通じて、データ利活用を推進しており、今後はより幅広くデータ利活用の重要性を伝えていく。また、データの利活用が当たり前になるよう、より深く浸透するよう働きかけていく。これらの取り組みにより、アフラック全体としてデジタルを通じたよりよい商品・サービスを提供し、社会に貢献することを目指す。